Что остаётся сотруднику после автоматизации

От ответа зависит, даст ли автоматизация реальный эффект.

Если просто убрать человека из нескольких операций, но оставить ему ответственность за результат, десятки исключений и постоянную проверку системы, нагрузка может не уменьшиться вообще.

Поэтому зрелая автоматизация — это не столько замена человека системой, сколько изменение структуры человеческой работы.

Человеку остаётся не восемь операций. Но это не означает, что человеку больше ничего не нужно делать.

И именно здесь начинается важнейшая часть автоматизации.

Система выполняет предсказуемое. Человек принимает решение там, где заранее нельзя надёжно определить правильный ответ.

Одна из самых больших ошибок при автоматизации — считать весь процесс одинаковым.

Но автоматический сценарий должен остановиться или передать ситуацию человеку, если:

Это называется управлением исключениями.

И чем зрелее автоматизация, тем важнее правильно спроектирован не только основной сценарий, но и то, что происходит, когда всё идёт не по плану.

Технически сегодня можно автоматизировать гораздо больше процессов, чем раньше. Но возможность автоматизации не означает её целесообразность.

Если процесс требует суждения, автоматизация должна не обязательно убрать человека. Она может подготовить информацию для его решения.

Вместо проверки двадцати документов сотрудник проверяет два.

Это уже серьёзный эффект.

Это один из самых полезных критериев.

система принимает стандартные решения; человек занимается нестандартными.

Это значительно эффективнее, чем заставлять человека подтверждать каждое действие системы.

Особенно важно понимать это применительно к специалистам.

Получается парадокс:

Но только если компания действительно перестраивает процесс.

Иногда автоматизация выглядит впечатляюще:

Экономического эффекта может оказаться гораздо меньше ожидаемого.

«Сколько человеческого времени осталось на контроль этих операций?»

Это следующий уровень зрелости.

Человек больше не контролирует всё подряд.

Он работает с тем, что система считает потенциально проблемным. Нагрузка снижается ещё сильнее.

Это автоматизация контроля.

Универсального правила нет, но есть несколько зон, где человеческое участие особенно важно.

Есть и обратная сторона.

Если человек каждый день делает одно и то же по понятному алгоритму, это хороший кандидат на автоматизацию.

Ручная работа создаёт ещё одну проблему:

чем больше повторений, тем выше вероятность ошибки.

Это одна из наиболее эффективных моделей.

Но здесь важно правильно определить границу:

Поэтому граница между автоматическим сценарием и человеческим решением — один из ключевых элементов архитектуры процесса.

Есть принципиальная разница между двумя уровнями:

Но это не означает, что система становится владельцем процесса.

Особенно это важно в финансовых, производственных, кадровых и других критичных процессах.

Недостаточно просто сказать: «Теперь это делает система».

Если этих правил нет, автоматизация создаёт неопределённость.

This уже вопрос не разработки, а управления.

Но это не значит автоматически, что компания получила экономию. Нужно решить, на что будут направлены эти пять часов.

Если ничего не изменить, сотрудник просто найдёт себе другую ручную работу.

Поэтому автоматизация должна сопровождаться изменением организации труда, а не только изменением программного обеспечения.

И это нормально.

Поэтому оценивать автоматизацию только вопросом:

«Какой объём работы компания сможет выполнять тем же количеством людей?»

Когда процесс становится цифровым, руководитель получает больше возможностей видеть его фактическое состояние.

Это позволяет перевести контур на рельсы Data-Driven менеджмента (управления по данным).

Она становится инструментом управления бизнесом.

Это тоже необходимо учитывать.

Это не зрелая автоматизация.

Если система добавляет человеку сложность, нужно выяснять, почему эта сложность появилась и нельзя ли убрать её архитектурно.

Можно автоматизировать 90% действий и почти ничего не выиграть.

«Какой процент операций автоматизирован?»

После хорошей автоматизации сотруднику обычно остаётся работа четырёх типов.

действительно ли человек должен это делать?

Задача автоматизации — не убрать человека из этой схемы.

Задача — убрать человека из тех мест, где его участие не создаёт дополнительной ценности.

Хорошая автоматизация не отвечает на вопрос: «Как заменить сотрудника?»

Система должна брать на себя повторяемое, формализуемое и предсказуемое.

Именно поэтому автоматизация не обязательно означает сокращение людей. Она означает изменение ценности человеческого труда.

Сотрудник перестаёт быть оператором последовательности механических действий и становится человеком, который работает там, где автоматический сценарий заканчивается.

Она определяется тем, насколько правильно компания разделила работу между системой и человеком.